Opzetten van een servicedesk

18. 04. 06
posted by: Pepijn Tuijtelaars
Hits: 456

Een organisatie is aan verandering onderhevig en wordt steeds meer verplicht om mee te gaan met veranderingen of ontwikkelingen. Soms vanwege de veranderende wetgeving maar dikwijls ook uit commercieel oogpunt. Deze veranderingen en ontwikkelingen komen en gaan in een hoog tempo en het is moeilijk om ze goed te kunnen volgen.

Binnen een organisatie zijn de laatste jaren steeds meer ondersteunende functies ingericht waar de medewerker terecht kan met een vraag. Of het nu gaat om een personele aangelegenheid, een juridische vraag of een ICT probleem, de vragen worden steeds complexer. Het kost de organisatie steeds meer tijd en geld om de juiste informatie op het juiste moment aanwezig te laten zijn. 

Er is in een organisatie meestal wel voldoende kennis bij een specifieke afdeling om de collega te kunnen helpen maar de informatie is nogal versnipperd, zit veelal tussen de oren van een collega en deze collega moet ook nog ander werk doen waardoor er dikwijls wel de wil aanwezig is om te helpen maar de tijd ontbreekt om dat goed te doen. De druk in de organisatie neemt stap voor stap toe.

Al jaren wordt er nagedacht hoe deze (veelal interne) informatie beter beheerd en ontsloten kan worden. Zo is ooit de helpdesk tot stand gekomen om vragen gecentraliseerd te verzamelen zodat je inzicht krijgt in de vraag Dit proces is vooral reactief. De laatste jaren wordt er steeds meer nagedacht over het ‘voorkomen’ van deze vraag, dus een proactieve benadering. Hier komt de servicedesk om de hoek kijken. 

Een goed ingerichte servicedesk biedt nog steeds één ingang voor alle interne vragen, maar biedt ook steeds meer informatie om de vraag te voorkomen. Een goede servicedesk analyseert de binnengekomen vragen om te kijken of de beschikbare informatie voldoende is. Ook levert een goede servicedesk op tijd nuttige managementrapportages zodat het management de juiste besluiten kunnen nemen op basis van betrouwbare informatie. Maar een servicedesk doet meer. Het spreekt de kennisdragers aan op het delen van de juiste informatie zodat een organisatie niet (of minder) in de problemen komt als iemand ziek is of erger nog… ergens anders gaat werken. Een goede servicedesk let op trends en rapporteert deze aan het management zodat er tijdig kan worden gehandeld. 

Een goed ingerichte servicedesk is dus van de organisatie, voor de organisatie. Van Oosterhout IT Consultancy kan u helpen met het opzetten van een servicedesk of met de transformatie van een helpdesk naar een servicedesk.

Naar Boven